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国家邮政局通告2014年上半年快递服务满意度调查结果
新闻来源:国家邮政局    点击数:3554    更新时间:2014-07-30 16:24:43    收藏此页

    为持续改善快递服务质量,促进行业健康有序发展,国家邮政局委托零点研究咨询集团对2014年上半年的快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下:

  一、基本情况

  2014年上半年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的部分城市,具体包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌,包括:邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询;其中,电话访问由上半年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务主要环节及13项基本指标进行满意度测评,共获得有效样本30281个。

  二、调查结果

  调查显示,2014年上半年快递服务总体满意度为73.8分,较2013年增加1.1分,快递服务水平稳步提升。其中,公众满意度为78.0分,较2013年提升0.9分,对总体满意度的贡献度为0.45分;时测满意度为69.6分,较2013年提升1.3分,对总体满意度的贡献度为0.65分。

  品牌总体满意度得分排名依次为:顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递、申通快递、韵达快递、宅急送快运、百世汇通、优速快递和天天快递。其中,2家企业总体满意度得分超过80分、6家得分在70至75分之间、2家得分低于70分。

  公众满意度方面,受理环节满意度得分为78.3分,较2013年下降;揽收和售后环节满意度得分为84.3分和70.1分,与2013年基本持平;投递环节满意度首次突破80分,达到81.4分,较2013年提升明显。

  在受理环节,普通电话受理满意度为86.0分,较2013年有所提升;客服热线受理满意度为69.9分,较2013年下降。表现较好的企业有申通快递、优速快递、顺丰速运、邮政EMS。用户评价反映出,目前尚需加强统一客服热线受理能力,改善电话接通、下单操作和话务员服务态度等问题。

  在揽收环节,揽收服务满意度表现最佳,得分为87.6分;快递费用的满意度为77.3分,明显低于该环节中其他指标,表明用户对于快递价格较为敏感。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、天天快递、优速快递、顺丰速运。

  在投递环节,送达质量满意度表现最佳,得分为85.6分;投递证实、送达时限满意度分别为72.5分、78.1分,均较2013年明显提升。投递环节表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递。

  在售后环节,查询服务满意度表现最佳,得分为81.9分,是该环节中提升最显著的指标;投诉服务仍是整体评价中得分最低指标,仅50.3分,与2013年基本持平,投诉服务质量仍待改善。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、中通快递、百世汇通。

  消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比25.2%)、价格(占比23.6%)和安全(占比14.8%);安全首次超越服务态度成为消费者考虑的第三大因素。

  从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看,确保快递服务时限仍是目前服务质量改进中的主要方向;因服务态度和投递服务不佳导致的投诉比例较2013年有所上升,反映出快递企业应加强一线人员服务培训,提高软性服务水平。

  从消费者对新兴快递服务方式的评价看,使用过手机客户端或微信下单、智能快递柜收取快件服务的消费者对新兴方式评价均较高,满意度得分分别为83.9分、84.1分。

  从地区服务情况来看,多数地区公众满意度提升明显,尤其华北、西北地区提升显著,区域间服务差距有所缩小。消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高,得分为76.9分,表明当前快递服务网络布局能够满足用户对于基层服务的需要。

  调查还显示,2014上半年快递行业口碑总体向好,行业公众形象稳步提升;服务前后端差距有所缩小,改善主要来源于投递时限的缩短;区域间服务差距有所缩小,快递行业服务均衡性得到增强。
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